KLM #84: Obsługa klienta z domu, czyli jak wdrożyć telepracę

Klientomania

W ostatnich tygodniach bardzo wiele firm stanęło przed koniecznością wdrożenia zdalnego modelu pracy, w tym obsługi klienta bazującej na rozproszonych zespołach. Technologicznie jesteśmy do tego przygotowani lepiej niż kiedykolwiek wcześniej. Jednak same, nawet najdoskonalsze, serwery, łącza, oprogramowanie i systemy nie wystarczą do zapewnienia obsługi, w której zakochają się klienci. Czego zatem brakuje ? Do rozmowy o budowaniu obsługi klienta w oparciu rozproszone zespoły zaprosiłem człowieka, który w ciągu ostatnich 7 lat stworzył już wiele takich organizacji, co więcej na co dzień nimi zarządza. Jest jedynym mi znanym człowiekiem, który naprawdę wie o czym mówi w tym zakresie. Moim gościem jest … Michał Karzel.
Rozmawiamy o:
- Czym jest praca zdalna? I czym różni się od HomeOffice?
- Czym jest obsługa klienta w modelu zdalnym / rozproszonym?
- Czy rynek był przygotowany na zablokowanie
- 17 kwietnia 2008 - pamiętna data blackout w Szczecinie
- Od czego należy zacząć chcąc zorganizować lub przerzucić nie na taką formułę organizacji obsługi?
- Jakimi celami / jakimi pobudkami kierują się inicjatorzy takich projektów?
- Czy obsługa klienta realizowana w modelu rozproszonym jest tańsza?
- Jak ułożyć docelowe procesy obsługi klienta realizowanej w modelu rozproszonej oraz procesy związane z taką pracą.
- Jak wygląda rekrutacja do pracy zdalnej?
- Jakie rozwiązania technologiczne potrzebne są do realizacji pracy zdalnej?
- O wyzwaniach związanych z pracą zdalną (co zrobić kiedy: zepsuje się komputer, w dzielnicy lub mieście jest awaria prądu, Internet padnie, co z jakością rozmów i obsługi kiedy interenet (nawet najlepszy) ma momenty zawieszenia; hałas, remonty, dzieci, zwierzęta itd.)
- O tym jak zarządzać pracą zdalnych i kompetencjach managera takiego modelu
- W jaki sposób prawo reguluje pracę zdalną?
- O bezpieczeństwie informacji i danych w pracy z domu
- Jak zarządzać zespołem ludzi, nie dość, że rozproszonym, to jeszcze każdy jest w swoim domu?
- Jak wygląda struktura zarządzania zespołem rozproszonym?
- O fazach formowania zespołów telepracy