036 – Największy zespół UX w Polsce

Nie Tylko Design

W najnowszym, 36 odcinku, moim gościem jest Piotr Chojnacki, szef projektantów w Allegro. Ten największy polski serwis e-commerce zatrudnia obecnie ponad 140 specjalistek i specjalistów zajmujących się user experience w różnych obszarach. To niezwykle dużo, dlatego postanowiłem zaprosić Piotrka aby opowiedział, co tyle osób robi osób robi w jednej firmie, co ci ludzie projektują i badają, a także jak oceniane są efekty ich pracy. Porozmawiamy też o poziomie dojrzałości UX według skali Nielsena i o tym, jak w Allegro rozwijane są kompetencje.

Zapraszam do słuchania!

Mecenas

Partnerem i mecenasem odcinka jest serwis z ogłoszeniami o pracę dla specjalistów IT theprotocol.it

Wersja audio

Linki

• UX Designer ratio – rodzaj popularnej miary określającej stosunek liczby projektantów_ek (lub ogólnie specjalistek_ów) UX, przypadających na liczbę programistów_ek
• Baymard Insititute – firma edukacyjno-doradcza, mająca duże zasługi dla budowania kompetencji UX w Polsce
• Komercyjny audyt firmy Baymard
• Poziom dojrzałości UX (UX Maturity level) według firmy Norman Nielsen Group
• Za kulisami, czyli cała prawda o zespole UX Research w Allegro – prezentacja Pauliny Makuch na konferencji UX Confetti
• Okry.pl – serwis poświęcony tematowi OKR-ów w różnych organizacjach

Słowniczek

• pre-purchase – obszar funkcjonalności i elementów serwisu e-commerce znajdujących się przed złożeniem przez użytkownika zamówienia
• DEX – Delivery Experience, część Allegro zajmująca się kwestiami logistycznymi, automatami paczkowymi, kurierami oraz magazynami
• AllegroPay – usługa typu Buy Now, Pay Later, rodzaj usługi ratalnej
• listing – widok strony internetowej w serwisie e-commerce, z wynikami wyszukiwania lub listą produktów
• UX syncweek – rodzaj aktywności, związanej z identyfikacją zależności pomiędzy różnymi zespołami
• OKR – Objective and Key results; rodzaj techniki zarządczej, pomagającej definiować firmom cele
• showitem i showproduct – strona internetowa produktu/oferty
• DesignOps – interdyscyplinarne podejście do projektowania
• backlog – zbiór zadania do realizacji w ramach zespołów IT/programistycznych
• gwiazda polarna, north star – rodzaj ambitnego celu, realizowanego przez całą firmę

Zapis rozmowy

Tekst jest zredagowaną wersją rozmowy, zawierającą niewielkie uproszczenia i skróty w stosunku do zapisu dźwiękowego.

T: Cześć! To jest podkast Nie tylko design, a ja nazywam się Tomasz Skórski. Dzisiaj rozmawiam z Piotrkiem Chojnackim, Head of UX w Allegro. Cześć Piotrek!

P: Cześć Tomek, witaj.

T: Spotkaliśmy się dzisiaj, żeby porozmawiać trochę o Allegro. Nie jest tajemnicą, że obydwaj pracujemy w Allegro, natomiast ja mam alergię na to, żeby wystawiać ludziom laurki i żeby generalnie słodzić. Natomiast bardzo ciekawi mnie miejsce, w którym w tym momencie jest Allegro… Bo jak to komunikujemy częściowo na zewnątrz Allegro ma w tym momencie kilkadziesiąt, a wręcz kilkaset osób, które się zajmują UXem.

Warto tutaj też zauważyć, że ja UX-em w Allegro się nie zajmuję, tylko jestem tam w typowo produktowej roli i nie współpracujemy ze sobą na takim codziennym, operacyjnym poziomie.

Natomiast właśnie przez to, że tak dużo ludzi pracuje w Allegro i Allegro jest bardzo złożonym cyfrowym produktem to pomyślałem sobie, że warto by było żebyśmy spróbowali uchwycić, czym Allegro w tym momencie jest i jak wygląda tam praca.

Nie jest to w żaden sposób sponsorowane przez Allegro, natomiast uważam, że nie ma żadnej innej firmy, która by była w Polsce tak duża i miała tak zaawansowany user experience.

P: Nie wiem, czy nie ma takiej drugiej, dużej firmy, faktycznie temu się nie przyglądałem. Myślę, że warto powiedzieć przede wszystkim to, że Allegro jest firmą technologiczną w związku z tym zespół UX od strony samej struktury również jest umieszczony w technologii.

W całym dziale User Experience pracuje w tej chwili prawie 140 osób i to jest około 80 projektantów, prawie 40 badaczy, 16 osób, które się zajmują komunikacją, może też o tym opowiem…

T: Czyli tak zwanym UX writingiem.

P: Nie tylko. Nie tylko, faktycznie UX writing jest też w ramach zespołu komunikacji, natomiast w komunikacji skupiamy się również na tym, żeby dostarczać informacje nad czym pracujemy wewnętrznie dla naszych pracowników i dbać o to, żeby ta wiedza na temat tematów projektowych była po prostu szeroko dostępna.

Również w ramach naszego działu, w naszej strukturze jest zespół, który skupia się nad tematami future thinking, który dba o to, żeby ta perspektywa przyszłości była przez nas zauważana trochę w szerszym horyzoncie niż tylko w najbliższych planach projektowych.

Więc 140 osób, cały dział UX, ja bezpośrednio jako senior manager, jako head of UX prowadzę zespół prawie tych 80 projektantów chociaż myślę, że w 2022 roku mamy dużą szansę na to, żeby dobić do setki. Tak jesteśmy ułożeni jeśli chodzi o samą strukturę i ilość ludzi, którzy dbają o to, żeby to doświadczenie naszych klientów, naszych partnerów, czyli naszych sprzedawców było jak najlepsze.

T: No właśnie no, 80 osób to jest jakoś absurdalnie dużo. Czym ci ludzie tak właściwie się zajmują? Jak są podzieleni, jak wygląda w ogóle układ ich pracy i struktura zespołu?

P: Te 80 osób, 80 projektantów, projektantek, które mamy w zespole pracuje nad całkiem sporą liczbą inicjatyw, które mamy.

Te inicjatywy są porozkładane po elementach ścieżki użytkownika, ale są też porozkładane end-to-end, czyli wspierają różnego rodzaju funkcjonalności, które dotykają każdego etapu na ścieżce.

W związku z tym ja w swoim bezpośrednim zespole mam 10 liderów, którzy opiekują się teamami projektantów

I tak: mam zespół, który odpowiada za obszar pre-purchase, czyli za wszystko to, co dzieje się do momentu, kiedy użytkownik wkłada swój produkt do koszyka i kiedy decyduje się na zakup. Tutaj między innymi zajmujemy się tematem searcha, który skądinąd jest ci bardzo bliski.

Mamy zespoły, które odpowiadają za obszar transakcji, za obszar paymentów, za obszar delivery experience czyli tak zwany DEX. To taki obszar, który zajmuje się tematem dostawy produktów i wyboru metod dostawy.

Mamy też adekwatnie zespoły, które opiekują się tematami merchantów, czyli sprzedawców. W mojej strukturze jest również zespół odpowiadający za nasz design system. To jest zespół interdyscyplinarny, czyli mamy tutaj zarówno projektantów UI, programistów od systemów mobilnych, od iOS, od Androida i od front endu.

Wiec w taki sposób jesteśmy podzieleni. Liderzy, którzy odpowiadają za poszczególne elementy ścieżki użytkownika, zespół odpowiadający za design system i w ten sposób jest sam design zorganizowany. Oprócz tego współpracujemy bardzo blisko z badaczami i tutaj od strony samego procesu projektowego bardzo dbamy o to, żeby ta współpraca była rzeczywiście tutaj ramię w ramię.

T: Te prawie sto czterdzieści osób, to jest bardzo dużo. Jak w ogóle wygląda zarządzanie w takim zespole?
Jak tutaj w ogóle wiesz, czy właściwie cały dzień się zajmujesz akceptowaniem wniosków urlopowych?

Wspominałeś, że faktycznie masz team leaderów, którzy tutaj część tej pracy wykonują, no ale przy tak dużym zespole, ciekawi mnie, jak w ogóle tutaj są rozwijane kompetencje? W jaki sposób, czy to jest teraz jakoś ustandaryzowane, no bo przy takim rozmiarze, przy tak wielkim zespole, jak to w ogóle można zarządzać umiejętnościami i jak zarządzać taką grupą ludzi?

P: Myślę, że samo zarządzanie może nie jest tutaj takim dużym wyzwaniem, bo faktycznie skalujemy tutaj zespół. Ja mam w swoim teamie liderów, którzy opiekują się zespołami projektantów. Te zespoły nie są aż takie duże, to jest powiedzmy od kilku do kilkunastu maksymalnie osób. Chociaż i tak myślę, że powiedzmy tak osiem-dziesięć osób, to jest taki optymalny skład, optymalna wielkość dla pojedynczego zespołu. Więc od strony takiego people management myślę, że to nie jest duże wyzwanie.

Myślę, że największym wyzwaniem jest zapewnienie tego, żeby te poszczególne zespoły projektowały doświadczenia, które są spójne dla użytkownika, spójne w rozumieniu end to end. Bo dla użytkownika, umówmy się, naszych klientów, naszych partnerów nie interesuje to, jak jesteśmy ułożeni od strony struktury. Interesuje ich to, żeby doświadczenie było jak najbardziej płynne, jak najbardziej bezproblemowe i chcą realizować swoje cele po które przyszli na Allegro.

I tutaj największym wyzwaniem, przy takiej skali, nawet nie samego zespołu, ale tematów, którymi się zajmuje, jest to, w jaki sposób zadbać o tę spójność, zapewnić, żeby te poszczególne inicjatywy, tematy, które realizujemy, nie wykluczały się nawzajem, nie kanibalizowały się nawzajem i po prostu były ze sobą spójne. I to zapewniamy poprzez kilka elementów.

Po pierwsze sama struktura, czyli to że mamy ludzi, którzy opiekują się wybranymi elementami ścieżki, ale mamy też zespół liderów, który… Zespół liderski nazywamy zespołem UX governance czyli to jest team, który dba o to, żeby właśnie mieć taką szerszą perspektywę na to, co się dzieje na całej ścieżce użytkownika, jakie inicjatywy realizujemy, jak one na siebie nawzajem wpływają, jakie mają zależności. Mamy tutaj sporo też z takiej organizacji procesowej, czyli chociażby sposób w jaki rozstrzygamy zależności, w jaki planujemy tematy, to wszystko nam wpływa na to, że możemy przy tak dużej skali tych tematów i dużym zespole ogarnąć ten cały ogródek.

Inną sprawą jest, wspomniałeś tutaj o rozwoju kompetencji, no i tu muszę powiedzieć, że w Allegro bardzo mocno stawiamy na to, żeby ludzie mogli się rozwijać, żeby mieli przestrzeń na ten rozwój i my jako liderzy też dbamy o to, żeby ten rozwój po prostu miał miejsce.

Powiem więcej, jednym z naszych OKRów w zespole liderskim jest to, żeby każdy projektant, który dołączy do naszego zespołu po okresie próbnym miał przygotowany, wypracowany indywidualny plan rozwoju.

Czyli zakładamy sobie tą taką ścieżkę, która bazuje na zidentyfikowanych obszarach, które warto rzeczywiście rozwijać, warto wzmacniać, ale też warto upewnić się, że każdy projektant wie, jakie są jego mocne strony. To jest osią pracą nad naszym tak zwanym IPR, czyli indywidualnym planem rozwoju. Wypracowaliśmy sobie też bardzo konkretne narzędzia, żeby o ten rozwój zadbać.

T: Natomiast indywidualny plan rozwoju, to jest tak obdzierając to z korpo mowy, to jest po prostu plan rozwoju dla każdego z pracowników, aby był w stanie swoje silne kompetencje bądź pewne braki, które być może mieć, żeby był w stanie je po prostu rozbudować i jest to coś, nad czym każdy z pracowników pracuje ze swoim szefem.

P: Może podam tutaj jakiś przykład. Wypracowaliśmy sobie chociażby takie narzędzie, które jest jest taką mapą kompetencji. Nazywamy to w bardzo taki ludzki sposób, bo mówimy, że to jest wskazówka, jak zostać coraz lepszym projektantem. I tutaj mamy zmapowaną listę kompetencji per stanowisko, czyli pokazujemy, czego oczekujemy od juniora, czego oczekujemy od mida, czego od seniora i co należy wzmacniać, aby też w ramach rozwoju swojej ścieżki kariery przesuwać się na kolejne poziomy.

Mamy to zorganizowane w ten sposób, że pracujemy na sześciu filarach, to są takie filary jak wiedza ekspercka, precyzyjna komunikacja, czy wpływ na biznes, empatia poznawcza chociażby. I w każdej z tych grup, w każdym z tych filarów, mamy jeszcze kolejny poziom zagłębienia, to są grupy kompetencji. W każdej grupie mamy listę kompetencji, listę takich kierunków rozwojowych.

I przykładowo dla filaru wiedza ekspercka mamy sześć grup, w sumie jest to trzydzieści trzy kompetencji, które mamy zidentyfikowane, które wskazujemy, że warto rozwijać.

I dodatkowo jeszcze jest dziesięć takich wytycznych rozwojowych, tylko dla tego obszaru wiedza ekspercka. Więc jest to też bardzo myślę przydatne narzędzie, żeby pokazać projektantom co doceniamy, w jakim kierunku chcielibyśmy, żeby te osoby się rozwijały i na bazie tego w zasadzie każdy projektant, projektantka może stworzyć swój indywidualny plan rozwojowy, które jest dalej wspierany przez lidera w jego realizacji.

Co więcej, taki temat rozwojowy jest również przedmiotem rozmowy na okresowym podsumowaniu pracy więc co pół roku, w takim trybie pracujemy, co pół roku omawiamy również, jak ten rozwój idzie, jak realizacja tego planu rozwojowego wygląda. To jest też miejsce na to, żeby go skorygować, rozbudować, więc rozwój jest faktycznie tym elementem, o który bardzo mocno zabiegamy.

T: Ok. Swoją drogą przyszło mi do głowy jeszcze takie pytanie, bo tak cały czas krążymy wokół tej liczby stu czterdziestu osób. Z tego, co kojarzę i to nie jest też jakaś tajna informacja, bo prezes Allegro się wypowiadał na ten temat, że w tym momencie pracowników Allegro jest w okolicach pięciu tysięcy. Jaki jest współczynnik mniej więcej liczby osób zajmujących się user experience w stosunku do liczby deweloperów?

P: Czyli ratio pomiędzy projektantami…

T: Tak zwany UX Designer ratio, tak.

P: Badaczami, ludźmi, którzy się zajmują UXem, do reszty technologii. Myślę, że to jest bardzo zależne od obszaru.
Tak jak powiedzieliśmy sobie na początku, Allegro jest firmą technologiczną więc tutaj w tę technologię inwestujemy bardzo mocno. Myślę, że to jest w granicach 1 do 10, 1 do 15 w zależności od tego, jaki to jest obszar. Ja uważam, że ciągle mamy tutaj duże pole rozwojowe.

T: No tak, no ale ten współczynnik 1:10 to jest mniej więcej zdrowy współczynnik. Oczywiście im więcej, tym lepiej. Tym bardziej, że na tyle, na ile się orientuję to tych produktów typowo cyfrowych, które nie mają interfejsu, z racji tego, że stosujemy mikro usługi jest tam faktycznie całkiem sporo.

Porozmawialiśmy sobie o tym, jak wyglądają te kompetencje. Jak w ogóle można zarządzać wymianą informacji i dobrych praktyk, przy tak dużym zespole? Jak to jest możliwe, czy w ogóle to jest możliwe, czy to nie ma sensu?

P: Wiesz Tomek, powiedziałbym, że wszystko jest możliwe, trzeba usiąść i pokminić, jak to zrobić. Faktycznie jest to spore wyzwanie, żeby i na poziomie takim projektowym, czyli my potrzebujemy wiedzieć, czym zajmują się inne zespoły.

Potrzebujemy wiedzieć, dlatego, że ta ścieżka użytkownika przechodzi przez wiele zespołów i musi być spójna. Więc my musimy wiedzieć, jakie są plany, czym się zajmuje, czym będziemy się zajmować, jakie są cele w innych zespołach. Jakby to jest nasza potrzeba, jak jest potrzeba, to oczywiście się siądzie nad wymyślaniem rozwiązania. My wprowadzamy takie mechanizmy wymiany wiedzy na kilku poziomach.

Na poziomie projektowym dbamy chociażby o to, żeby proces planowania rytm planowania kwartalnego, żeby w ramach procesu planowania, rozstrzygania zależności angażować zespoły UXowe. Nawet sami na nasze własne potrzeby stworzyliśmy taki mechanizm, nazywamy go UX syncweek . to jest taki moment kiedy właśnie spisujemy wszystkie zależności pomiędzy zespołami tak żeby mieć pewność po pierwsze czy mamy wystarczające moce przerobowe, żeby wspierać tematy z innych zespołów, po drugie upewniamy się, że rzeczywiście te tematy się jakoś wzajemnie nie wykluczają, nie są ze sobą w sprzeczności. A czasami wbrew pozorom tak bywa i dzięki temu, dzięki tym procesom jesteśmy w stanie to wyłapać.

T: To może zanim jeszcze przejdziemy dalej, syncweek o którym mówisz, to jest rodzaj inicjatywy, która ma też miejsce co kwartał w Allegro i wiąże się z wzajemnym tropieniem zależności pomiędzy jednym zespołem a drugim. Czyli na przykład może być tak, że zespół, który jest odpowiedzialny za delivery experience zgłosi się do zespołu odpowiedzialnego za listingi, aby informacje o czasie dostawy były widoczne w jakiś inny sposób, niż do tej pory na listingu. I tego typu rzecz jest określana mianem zależności.

P: Dokładnie. My jeszcze dodatkowo wprowadziliśmy taki UX syncweek czyli śledzimy zależności pomiędzy zespołami UX-owymi, bo przykładowo, jeżeli w danym kwartale chcemy wprowadzić, jakąś nową funkcjonalność. Może podam przykład z poprzedniego okresu, kiedy wprowadzaliśmy AllegroPay i zespół, który zajmuje się AllegroPay, musiał zadbać o to, żeby na przykład na listingach widniało odpowiednie oznaczenie produktów, ofert, które są możliwe do zakupu przy użyciu AllegroPaya. To było widoczne, w związku z tym musieliśmy tutaj zadbać o to żeby zespół PrePurchase, który ma pod swoją opieką listingi również uwzględnił te cele, te potrzeby, które spłynęły z innego zespołu.

I też przy tej okazji, żebyśmy zadbali, żebyśmy mieli w ogóle szansę na to, żeby zadbać o spójność rozwiązania również nie przeciążając chociażby takiego listingu, bo wiadomo, takie „dobra wspólne” typu strona główna, listingi, strona produktowa, czyli tak zwany showitem i showproduct żeby nie było to po prostu przeładowane. Chcemy też zadbać o tę percepcję ze strony użytkownika, nie przeładować tu tego informacjami.

T: No dobra, ale wracając do dobrych praktyk, bo tak trochę odpłynęliśmy w stronę tego korporacyjnego języka i SyncWeeka, natomiast w jaki sposób faktycznie udaje się wam zarządzać tymi dobrymi praktykami? W jaki sposób te umiejętności i kompetencje się pojawiają? Zacząłeś mówić właśnie o tych kilku poziomach.

P: Tak, tak. Tutaj poruszyłem na razie temat takiego poziomu projektowego, czyli jak wymieniamy się informacji, o tym co robimy, co chcemy zrobić, jak te inicjatywy na siebie wpływają.

Dbamy też o to, żeby na poziomie organizacyjnym wymieniać się tą wiedzą i też dbać również o ten rozwój, o którym rozmawialiśmy wcześniej. I tutaj chociażby mamy określoną naszą misję, wizję, strategię dla całego działu UX, czyli w jaki sposób my jako dział UX wpływamy na misję Allegro, czyli jeżeli chcemy być najlepszym e-commercem w tej części Europy, który dostarcza najlepsze doświadczenie dla użytkowników i partnerów no to my mamy w tym naprawdę potężny udział i to my możemy tworzyć i kreować to doświadczenie. I to my jesteśmy też strażnikami tego doświadczenia, w związku z tym sama misja, wizja, strategia, to że mamy to szeroko rozdystrybuowane wśród naszych ludzi, to też pomaga w tym, żeby tą misję realizować.

Mamy również jeden spójny proces projektowy, który jest stosowany przez wszystkich projektantów, w związku z tym też jest nam łatwiej po pierwsze wprowadzać nowych projektantów do zespołów projektowych, ale też w momencie kiedy mamy jakieś migracje ludzi pomiędzy projektami też bardzo łatwo jest w tym momencie ludziom wejść w dany etap procesu i po prostu go dalej realizować. Mamy również na poziomie DesignOps uspójnione narzędzia, jak i również sposób korzystania z tych narzędzi.

Regularnie też prowadzimy szkolenia dla naszych ludzi i to zarówno od strony samych narzędzi, ich zastosowania, procesu projektowego, czy takiego podejścia service designowego. Regularnie również spotykamy się na naszych tak zwanych DUX Meeting czyli spotkaniach w których przedstawiamy gdzie jesteśmy, co robimy, czym będziemy się zajmować w najbliższej przyszłości, tak żeby każdy projektant wiedział też, w którą stronę jako Allegro zmierzamy i gdzie tutaj ten projekt, ta inicjatywa, którą zajmuje się dany zespół, jak to się w ekosystemie różnych tematów, którymi się zajmujemy, jak jest tutaj powiązana.

Prowadzimy UX demo, czyli tutaj co dwa tygodnie mamy takie spotkanie dla całego działu, gdzie prezentujemy wybrane rozwiązania, które niekoniecznie są gotowe, skończone. To jest też taki moment kiedy możemy poprosić o feedback, możemy również dowiedzieć się, jakimi tematami zajmuje się inny zespół. Bardzo często też jest tak, że wychodzą z tego, jakieś powiązania, że wiadomo do kogo tutaj, z kim rozmawiać, z kim pogłębić tutaj dany temat, nad którym się pracuje.

Szeroko dzielimy się też wiedzą researchową. Zespół badaczy raz na miesiąc prowadzi takie demo, na którym prezentowane są raporty, czy główne wnioski z raportów, które miały, były zrealizowane w poprzednim okresie, zarówno po stronie merchanta, czyli naszych sprzedawców, jak i po stronie consumera, czyli naszych klinetów.

Więc co dwa tygodnie w zasadzie mamy szansę dobicia się do bardzo konkretnej wiedzy, co się dzieje na rynku i z jakimi wyzwaniami mierzą się nasi klienci, jakich problemów doświadczają, jakie są mocne strony. To są również takie informacje, które dzięki takim prezentacjom jesteśmy w stanie wykorzystać.

To rzeczywiście jest kilkaset osób, które w takich spotkaniach uczestniczy. To pokazuje, jaki jest poziom świadomości, tego jak badania są istotne w procesie projektowym i do tego bardzo często sięgamy. I w tych spotkaniach uczestniczą nie tylko deweloperzy, nie tylko projektanci, to są project managerowie, a nierzadko zdarza się, że jakiegoś członka zarządu również można na tych spotkaniach spotkać.

Innym narzędziem, które stosujemy jest chociażby cyklicznie przez nas wykonywanie kompleksowe badanie użyteczności. I tutaj prezentujemy, taki nasz duży allegrowy raport, który jest realizowany od wielu, wielu lat w zasadzie, w którym pokazujemy te kluczowe bariery, kluczowe problemy, bolączki to z czym się mierzą nasi użytkownicy i to prezentujemy na spotkaniach bardzo szeroko w firmie, żeby ta perspektywa użytkownika, perspektywa wynikająca z badań była dostępna i szeroko propagowana.

T: No właśnie to też jest bardzo ciekawy temat, bo… przy tylu milionach użytkowników, jakie ma Allegro miesięcznie, naturalnie się pojawia pytanie, jak bardzo tafirma słucha swoich użytkowników, kupujących i sprzedawców?

Ile tych badań, orientacyjnie wykonujecie, jak często są wykonywane badania użyteczności, poza tym kompleksowym badaniem użyteczności, które jest orientacyjnie raz do roku wykonywane chyba nie?

P: Tak, kompleksowe badanie użyteczności, czy chociażby sięgnięcie po Baymarda. to jest coś, co robimy cyklicznie i z tego mamy potężną dawkę informacji, wiedzy o naszych użytkownikach.

T: Mówimy o komercyjnym badaniu Baymarda.

P: Tak, tak.

T: Bo warto wspomnieć, ze Baymard poza tymi swoimi znakomitymi raportami, które przez wiele lat stanowiły w polskiej branży e-commerce jakieś fundamenty rozwoju, mają komercyjne badanie użyteczności, które pozwala na weryfikację

P: Naszej konkurencji również. Dokładnie tak. Muszę powiedzieć, że nie przypominam sobie inicjatywy przy projektu, który byłby u nas realizowany bez badań. No może naprawdę na palcach jednej ręki mógłbym policzyć takie sytuacje.

Jesteśmy w tej komfortowej sytuacji, że ta świadomość istotności badań w procesie projektowym, przy podejmowaniu decyzji, jest u nas tak duża, że zespół badaczy jest raczej zarzucany bardzo dużą ilością potrzeb takich badań i w każdym projekcie te badania są realizowane. To są różnego rodzaju badania oczywiście, nie zawsze są to tylko badania ilościowe, czy tylko jakościowe. Tutaj całe spektrum, łącznie z tym, że na poziomie badań strategicznych też tutaj sięgamy do pomocy naszych badaczy. Powiedziałbym, że w każdym projekcie, w każdej inicjatywie te badania są uwzględnione.

No i tu bym pokusił się o takie stwierdzenie, że chyba nie ma drugiej w Polsce takiej firmy, która przy prawie czterdziestoosobowym zespole badaczy tak skrupulatnie podchodziłaby do tego, żeby perspektywa użytkownika wynikająca z badań była uwzględniona szczególnie na tych pierwszych etapach projektu.

T: No, ale dobra. No, jeśli mamy pi razy drzwi czterdziestu badaczy, tak, to możemy roboczo stwierdzić, że wykonujemy w okolicach czterdziestu, pięćdziesięciu badań miesięcznie?

P: Myślę, że więcej.

T: Ten aspekt jakościowy, to jest tylko jedna część. Natomiast jest też bardzo silny aspekt ilościowy. W moim obszarze, w którym pracuję większość, praktycznie wszystkie decyzje, jakie podejmujemy, podejmujemy w oparciu o dane ilościowe i bardzo mocno korzystamy z pomocy data science-tistów też i mierzymy wszystko, w taki sposób, aby osiągać istotności statystyczne. A także przesłanki do przeprowadzania hipotez i same hipotezy faktycznie w sposób ilościowy. Jak to wygląda, jeśli chodzi o obszar testów A/B. Czy Allegro wykonuje testy A/B?

P: Nasz zespół analityków jest w stanie projektantom dostarczyć no w zasadzie nieograniczone informacje, które są potrzebne do podejmowania decyzji. Więc oprócz takiego wsadu informacji dotyczących zachowań użytkowników, problemów, gainów, które wynikają z badań jakościowych, dane, badania ilościowe są tutaj po prostu w zasięgu ręki. I myślę, że to też jest jedna z fajniejszych rzeczy, jeśli chodzi o pracę projektanta w Allegro.

T: A ile testów A/B równocześnie przeprowadzamy?

P: Oj, myślę, że to jest kilkadziesiąt testów, które są równolegle przeprowadzane. Z racji tego, że pracujemy na danych nasi projektanci również skupiają się na efektach swojej pracy. I nasza praca nie kończy się tylko i wyłącznie na dowiezieniu konceptu, dostarczeniu tak przez przysłowiowych makiet, tylko również interesujemy się tym, jak nasza praca, jakie efekty przynosi po prostu. I przez to jest nasz produkt, Allegro jest naszym produktem.

W związku z tym jesteśmy w stanie mieć w zasięgu ręki informację, jak dany pomysł, dany koncept nam performuje. I tutaj testy A/B przychodzą nam zdecydowanie z pomocą. Dzięki temu też jesteśmy w stanie iterować, jesteśmy w stanie zweryfikować, czy może ten pomysł warto wziąć na warsztat, jeszcze nad nim popracować, czy może przetestować inny wariant, który gdzieś mieliśmy z tyłu głowy.

To co Tomek jest jeszcze fajne, to to że każdy w zasadzie może zobaczyć, jakie testy są w tej chwili realizowane, jakie są wyniki, jakie są efekty tych testów. Same testy są też bardzo skrupulatnie opisane więc wiemy co testujemy, jaki jest cel danego konceptu. Jakie są czynniki sukcesu, więc te KPI też mamy określone. I to jest też informacja, która jest przydatna nie tylko projektantom, którzy pracują nad daną koncepcją, ale również szerzej. Więc tutaj stosujemy zasadę pełnej otwartości i transparentności więc ta kultura wymiany informacji, wymiany wiedzy jest u nas naprawdę bardzo otwarta.

T: Z Opowiedziałeś już trochę odnośnie tego, jakie kompetencje ci specjaliści od UX mają i w jaki sposób mogą je rozwijać, natomiast właściwie nie dotknęliśmy jeszcze i nie poruszyliśmy tematu, jak w takiej codziennej pracy i w którym momencie w ogóle ci projektanci i badacze są wykorzystywani.

Jak w ogóle i z kim UX w ogóle współpracują, czy to jest współpraca tylko i wyłącznie z deweloperami, czy to jest współpraca tylko z product managerami? Z kim ogólnie rzecz biorąc w Allegro współpracują ludzie z twojego działu i z działów pokrewnych?

P: Tutaj wiesz odbyłem od samego procesu projektowego, który mamy w Allegro zdefiniowany, wdrożony w związku z tym we wszystkich tematach, które realizujemy staramy się ten proces wykorzystywać, jak najszerzej. Współpracujemy z interesariuszami i przez interesariuszy rozumiem zarówno członków naszego zarządu, przed którymi zdarza nam się często prezentować jakieś koncepty, rozwiązania, ale to są również project managerowie, to są technical ownerzy, biznes ownerzy, oczywiście deweloperzy.

T: Product managerowie.

P: Product managerowie, zdecydowanie tak.

W zależności od tego, na jakim etapie procesu projektowego jesteśmy to tutaj też mamy zdefiniowanych interesariuszy, z którymi współpracujemy, odpowiedzialności i w zasadzie mógłbym powiedzieć, że UX jest obecny na każdym etapie procesu projektowego.

Chociaż muszę powiedzieć, że ta dojrzałość allegrowa jeszcze… Może inaczej, chociaż muszę powiedzieć, że ta nasza świadomość wykorzystania potencjału zespołu UX jeszcze może być tutaj większa. Mamy jedną z naszych wewnętrznych, działowych inicjatyw, zdefiniowaną w taki sposób, że chcemy ten proces projektowy wyskalować, zadbać o to, żeby perspektywa UXo-wa była w każdym projekcie, w każdym etapie, praca nad projektem, nad inicjatywą uwzględniona. I to jest też część naszych bieżących obowiązków.

Mamy taką ambicję, żeby Allegro było firmą design driven. Myślę, że jeszcze nam trochę brakuje, żeby tak się określić.

T: Gdybyś miał tak nieco szerzej opowiedzieć, czym zajmują się projektanci, czym zajmują się badacze? Jak ich umiejętności są wykorzystywane?

P: Tak, trochę tak słyszę, że chcesz się zapytać, czy projektanci u nas robią tylko makiety :)

Oczywiście makiety, czy prototypy robimy, w różnej skali szczegółowości, natomiast jest to myślę zdecydowanie mniejsza część pracy UX-owej.

Znowuż odwołam się trochę do procesu projektowego. Bierzemy udział chociażby w prowadzeniu warsztatów na etapie strategii, jesteśmy zaangażowani w chwili, kiedy współtworzymy razem z naszymi PM-ami, produktowcami wizję, strategię dla rozwoju produktu, bierzemy udział przy planowaniu prac, kiedy już taktycznie, czy operacyjnie planujemy sobie backlog na dany kwartał. Również tutaj nasi projektanci są zaangażowani.

Jak najbardziej facylitujemy warsztaty, tutaj niezależnie od tego, czy są to projektanci, czy badacze, chociaż nawet powiedziałbym, że badacze częściej facylitują warsztaty niż projektanci, tak że tutaj pokrywamy pełne spektrum takich narzędzi wykorzystywanych przez projektantów.

T: No właśnie też już dotykamy tego pytania z kilku różnych miejsc. Ja, pracując w Allegro, sam zastanawiam nad tym. A jak ty byś określił poziom dojrzałości UX-owej według skali dojrzałości Nielsena?

P: Skala dojrzałości Nielsena jest o tyle fajnym narzędziem, że po pierwsze jest jakąś miarą, możemy się do czegoś odnieść. Ja uwielbiam w ogóle takie podejście, bo jak wyznaczamy sobie jakieś cele, jesteśmy w stanie zmierzyć gdzie jesteśmy, zmierzyć ten postęp, no to też myślę, że satysfakcja z efektów, jakie osiągamy jest tutaj dużo wyższa.

Pamiętam, że podczas UX research confetti, czyli naszej konferencji zewnętrznej, badawczej, którą zorganizowaliśmy kilka miesięcy temu, na swoim wystąpieniu Paulina Makuch która jest u nas liderem badaczy w obszarze delivery experience odwołała się do modelu Nielsena, do modelu dojrzałości UXowej i tutaj wykorzystując narzędzie do określenia na którym poziomie organizacja jest wyszło nam, że jesteśmy na poziomie czwartym (czyli structured).

Ja bym powiedział, że to zależy, jak ulubiona odpowiedź UXowca, bo to zależy przy jakim obszarze chcielibyśmy taką miarę sobie przyłożyć. Myślę, że w Allegro jest też kilka takich obszarów, gdzie do tej czwórki możemy aspirować.

Zresztą ja lubię tę poprzeczkę zawiesić trochę wyżej, bo dzięki temu jesteśmy w stanie, bo po prostu się na tym skupić, pracować i też widzieć potem efekty przejścia na wyższe poziomy.

Docelowo ta szóstka, czyli organizacja, która jest user driven, która jest experience driven, na pewno to jest nasza gwiazda polarna, nasz azymut, do którego chcemy zmierzać.

T: A uważasz, że cztery to jest dużo, czy mało?

P: Jeżeli są jeszcze poziomy wyżej, to naturalnie jest to mało. Więc to jest też coś, co nas motywuje do tego, żeby pracować nad ewangelizacją organizacji, żeby uruchamiać takie inicjatywy, jak chociażby wyskalowanie procesu projektowego w całym Allegro, żeby budować tą świadomość i de facto wpływać na wzrost tej dojrzałości UX-owej.

Jest to coś, co nas na pewno motywuje do tego, żeby przechodzić na wyższe poziomy. Więc odpowiadając krótko, tak, myślę, że mamy jeszcze duży potencjał na to żeby tę dojrzałość UX-ową w Allegro zbudować jako wyższy poziom.

T: A jak myślisz o innych firmach w Polsce, no bo znowuż, sto czterdzieści osób, dużo projektantów, badaczy, UX writerów, a jakie inne firmy w Polsce, które tworzą cyfrowe produkty w Polsce według Ciebie mają podobny poziom bądź wyższy?

P: Wiesz co, myślę, że jest pewnie sporo firm, które mają ten poziom wyższy, może i nawet na poziomie szóstki, warto natomiast spojrzeć na to z perspektywy skali. Dużo łatwiej jest zbudować organizację, która ma tę dojrzałość UX-ową na wyższym poziomie, jeżeli jest to mały produkt, mały zespół, bo łatwiej tym jest zarządzić.

Jeżeli mówimy o takiej skali, o skali kilku tysięcy osób pracujących na największym marketplace w tej części Europy, no to faktycznie jest to dosyć duże wyzwanie więc z tej perspektywy pewnie ta czwórka to jest całkiem nieźle, ale tak jak mówiłem, myślę, że jest tutaj duży potencjał na to, żeby wskoczyć na wyższe poziomy.

T:, Gdybyś miał podać jakiś cyfrowy produkt bądź jakąś firmę, co do której wiesz, że faktycznie jest bardzo mocno, jak to korporacyjnie się mówi, drajwowana przez faktycznie te cele użytkownika i potrzeby użytkownika, to co Ci przychodzi do głowy?

P: Nie chcę Tomek się wykręcać tutaj od odpowiedzi na to pytanie. Nie patrzę na naszą konkurencję, czy na firmy, które są w naszym tutaj bezpośrednim obszarze zainteresowania w taki sposób. Wolę skupiać się na tym, żeby budować tę świadomość u nas i oczywiście patrzymy na naszą konkurencję, ale patrzymy przez pryzmat efektów, jakie te firmy uzyskują, czy też ambicji do których my aspirujemy, i wolę się tutaj skupić na tym, żeby pracować nad podniesieniem dojrzałości UX-owej, mierzyć to modelem Nielsena i przesuwać się na wyższe poziomy niż porównywać się w taki bezpośredni sposób do innych firm.

Tutaj jeszcze trzeba pamiętać o tym, że nie samym UX-em taka firma, jak nasza żyje. My jednak mamy główny cel, zdefiniowany w taki sposób, że chcemy być największym e-commercem i również osiągać z tego tytułu konkretne zyski. W związku z tym skupienie się w stu procentach na tym, żeby dostarczyć najlepsze możliwe doświadczenie, z pominięciem celów biznesowych, to też nie jest dobra droga. Zawsze tutaj musi być zachowany taki balans, pomiędzy celami biznesowymi, a celami UX-owymi.

Nawet pokusiłbym się o takie stwierdzenie, że te cele biznesowe jednak są, czy jednak powinny być stawiane zawsze na pierwszym miejscu, a sam UX i doświadczenie, jakie chcemy dostarczyć ma tym celom po prostu służyć. Nie odwrotnie.

T: Czy da się w ogóle jeszcze bardziej skalować taki zespół? Jakie są limity? Czy w ogóle jest sens to robić, czy uważasz, że w tym momencie osiągnąłeś jakieś optimum, jeśli chodzi o liczbę specjalistów?

P: Pewnie, że się da. Jak to się mówi, wszystko się da, trzeba tylko wymyślić sposób, jak to zrealizować. My podchodzimy do tego tak, że nasza struktura, to jest struktura matrycowa.

Czyli z jednej strony mamy zespoły, które odpowiadają za poszczególne elementy ścieżki użytkownika, ale również mamy zdefiniowane odpowiedzialności za inicjatywy, które przechodzą wskroś kilku etapów, przez kilka etapów tej ścieżki. Mamy też zdefiniowane odpowiedzialności za takie kluczowe touchpointy na tej ścieżce użytkownika, które są właśnie takim dobrem wspólnym, typu strona główna, listingi, czy nasze strony produktowe.

Więc też przez takie podejście jesteśmy w stanie wyskalować się, dodać kolejny zespół, który realizuje kolejną inicjatywę. No i oczywiście sama struktura liderska, menadżerska też pozwala tak dużym zespołem zarządzać.

Tak jak wspomniałem wcześniej dużym wyzwaniem na pewno jest to, żeby zapewnić spójność całego doświadczenia. No i tutaj trzeba też zapewnić sobie na to przestrzeń, czyli takie narzędzia związane z synchronizacją, czyli nas chociażby UX syncweek. To jest coś, co nam bardzo pomaga. Musimy na to też przeznaczyć odpowiedni czas, nie jest to coś, co się robi w tak zwanym międzyczasie.

T: Jednym z narzędzi, z który korzystacie w Allegro jest Metrum, czyli design system, który jest rozwijany i jak rozumiem, Metrum jest w jakiś sposób spięte z bibliotekami, które w Figmie wykorzystujecie?

P: Tak, toperacyjnie oczywiście tak to sobie zorganizowaliśmy. Jesteśmy w tej dobrej sytuacji, że mamy naprawdę spore doświadczenie w pracy z design systemem. Myślę, że nawet nasze Metrum było pierwszym design systemem w Polsce, jaki jakakolwiek firma stworzyła, wypracowała i rozwija.

Traktujemy Metrum jako produkt, to jest produkt, który ma swoją roadmapę, jest rozwijany przez dedykowany zespół, który jest zespołem interdyscyplinarnym, więc oprócz wspomnianych bibliotek, które udostępniamy dla projektantów, tutaj mamy też odwzorowanie w komponentach deweloperskich więc de facto składamy nasz interfejs po prostu z gotowych klocków.

Ale tak, jak powiedziałem, traktujemy Metrum, jak produkt, w związku z tym często rozbudowujemy o kolejne komponenty, patrzymy też jakie potrzeby niosą ze sobą nasze projekty, inicjatywy. Często zdarza nam się również po prostu dostarczać nowe komponenty, które są wykorzystywane. Operacyjnie wygląda to tak, jak powiedziałeś. Projektanci mają gotowe biblioteki, więc ten interfejs jest składany z gotowych UI-owych klocków więc nasze makiety wyglądają rzeczywiście hifi’owo, nie wymaga to od nas zbyt dużego wysiłku i projektanci raczej skupiają się na optymalizacji procesów i na projektowaniu takim service designowym, niż na projektowaniu makiet.

T: Czy zatrudnianie takiej ilości osób się opłaca i czy próbowałeś to kiedykolwiek kalkulować?

P: Wiesz co, nigdy nie miałem takiej potrzeby, żeby wprost coś takiego policzyć. Wartość naszej pracy jest praktycznie codziennie weryfikowana poprzez testy A/B, poprzez upewnienie się, że te cele, które sobie stawiamy, cele biznesowe są osiągane. No i bez nas to po prostu nie byłoby możliwe.

Raczej mierzymy się tutaj z sytuacją, gdzie musimy głowić się, jak zapewnić odpowiednie zespoły do tych tematów, które realizujemy, jak te ambitne plany biznesowe, projektowe, które mamy na horyzoncie zrealizujemy. I pod tym kątem się optymalizujemy.

Natomiast bezpośrednio takiego zwrotu z inwestycji, że tak powiem, nie liczymy. Myślę, że też świadomość wartości, którą wnosimy w Allegro, jako dział UX, jest już na tyle wysoka, że nie mamy takiej potrzeby, żeby się z tego tłumaczyć. Raczej się skupiamy na tym, żeby faktycznie te projekty były zabezpieczone mocami UXowymi i żebyśmy w jak największej ilości tych inicjatyw uczestniczyli na każdym etapie pracy nad projektem.

T: Słuchaj, tak już zmierzając powoli do brzegu. Czym według Ciebie praca w Allegro różni się od pracy w innych firmach?

P: To bardzo dobre pytanie, myślę, że dosyć łatwo będzie mi na to odpowiedzieć, ponieważ moje wcześniejsze doświadczenie obejmowało zarówno pracę po stronie software house’u, po stronie agencji.

Praca w Allegro to przede wszystkim praca na produkcie, jest to praca ciągła. Ciągły rozwój produktu, więc tutaj skupiamy się przede wszystkim na efektach, jakie chcemy osiągać i weryfikujemy te efekty. To jest praca, która skupia się na KPI, na weryfikowaniu hipotez, właśnie przez testy A/B. Mniejszą wagę przykładamy tutaj do tego, ile man-days’ów zajmie nam zrealizowanie jakiejś funkcjonalności. Raczej interesuje nas, jaki będzie poziom realizacji celów, które sobie założyliśmy. I skupiamy się na jakości, a nie na ilości.

No i rozmawialiśmy troszeczkę tutaj o podejściu do projektowania w oparciu o dane więc charakterystyczne dla nas jest to, że my mamy, jako projektanci praktycznie nieograniczony dostęp do danych. Zawsze projektant może sięgnąć, tutaj z wykorzystaniem oczywiście naszego teamu analityków, może sięgnąć do danych, zweryfikować tę hipotezę, czy nawet na bardzo wczesnym etapie pomysłu sięgnąć do jakiś historycznych raportów, do historycznych danych i tutaj mamy rzeczywiście bardzo duże pole manewru.

No i również dostęp do badaczy, do badań, możliwość zweryfikowania pomysłu, strategii, czy w zasadzie wykonania dowolnych badań, które uznamy, że są wartościowe, są potrzebne do tego, żeby podjąć właściwe decyzje projektowe. Więc to jest myślę coś, co nas bardzo mocno charakteryzuje. No i na koniec może podkreśliłbym to z kim tutaj pracujemy, czyli po prostu ludzi. Allegro ma bardzo specyficzną kulturę, kulturę dużej otwartości. Na początku pracy mówimy pracownikom, że w Allegro liczy się „pochodzenie”, co oznacza, że warto pójść do tego działu, do tej osoby, pogadać z tym i każdy tutaj będzie pomocny. Mamy naprawdę bardzo otwartą kulturę opartą o współpracę, która jest nastawiona no właśnie na osiąganie wspólnych celów i na dobrą zabawę.

Myślę Tomek, że naszym wyróżnikiem jest może nie tyle to, że mamy największy zespół specjalistów, którzy dbają o doświadczenie użytkownika. To są najlepsi projektanci, badacze, UX writerzy, analitycy, którzy po prostu znają się na swojej robocie.

T: Ok. Dzięki za przybliżenie tego całego procesu i opowiedzenie o tym, jak ta praca wygląda. Jestem bardzo ciekaw, jak to będzie wyglądać w nadchodzących latach, bo na tyle, na ile się orientuję wewnętrznie, te cele, które zarówno i twój jak i mój zespół będą miały do osiągnięcia w nadchodzących latach są naprawdę też mega ambitne.

Rozmawialiśmy trochę o skalowaniu, jak przypuszczasz, jak bardzo będzie się zmieniał rozmiar tego twojego zespołu w nadchodzących latach?

P: mamy bardzo ambitne plany. Nie tak dawno weszliśmy również na rynki poza Polskę. Więc te plany są naprawdę bardzo ambitne, co będzie pociągało za sobą konieczność zaangażowania zespołu UX-owego w jeszcze większym stopniu więc na pewno będziemy potrzebować, szukać osób. W ostatnim czasie weszliśmy również na rynek poza Polskę, więc na pewno będziemy potrzebować zaangażowania zespołów UX-owych w jeszcze większym stopniu więc na pewno ten rozwój, to skalowanie jeszcze jest przed nami.

Jeżeli ktoś ze słuchaczy chciałby przekonać się, jak wygląda praca w Allegro to zapraszamy do naszego procesu rekrutacyjnego.

Proces jest bardzo prosty, krótki, tak naprawdę wystarczy wysłać CV najlepiej z portfolio, jeżeli tutaj mówimy o projektantach.

Spotykamy się następnie na jednej rozmowie merytorycznej, gdzie członkowie naszego zespołu rekrutacyjnego rozmawiają o tematach stricte merytorycznych. Nie wymagamy tutaj przygotowania żadnego zadania, nie dajemy jakieś pracy domowej. Po prostu rozmawiamy o UX-ie, na konkretnych przykładach, wykorzystując chociażby elementy whiteboard challenge.

Kolejnym etapem jest spotkanie z potencjalnym przyszłym liderem projektanta, czy projektantki. I na tym trzecim, już ostatnim spotkaniu upewniamy się, że dana osoba pasuje do naszego zespołu, że tutaj ta chemia po prostu funkcjonuje. I również kandydat ma szansę, czy kandydatka ma szansę, że jest to faktycznie dobre miejsce do zrobienia skoku rozwojowego.

T: Czy orientujesz się, jak wygląda seniority poszczególnych ludzi? W sensie ilu mamy w tym momencie juniorów, regularów i seniorów?

P: No na pewno najwięcej mamy projektantów, projektantek na stanowisku mida, pewnie na drugim miejscu będą seniorzy. To wynika z tego, że po pierwsze nasze zadania jednak są bardzo ambitne i wymagamy takiej samodzielności, już nawet na etapie rekrutacji. Dbając o rozwój ludzi, nasi juniorzy, czy ludzie, którzy przychodzą na staż, relatywnie szybko przechodzą po prostu na wyższe poziomy, stają się midami, seniorami. Dbamy o to, żeby ich rozwój był stały.

T: A procentowo orientujesz się, jak to mniej więcej wygląda, pi razy drzwi?

P: Nie, nie chcę rzucać jakiś tam cyferek.

T: Życzę ci powodzenia i trzymam kciuki za zatrudnienie kolejnych projektantów, badaczy, UX writerów i UX writerek również w nadchodzących tygodniach, miesiącach i latach. Dzięki, moim gościem był Piotrek Chojnacki.

P: Dzięki Tomek, dzięki za rozmowę.

T: Dzięki.

Artykuł 036 – Największy zespół UX w Polsce pochodzi z serwisu Podcast: Nie tylko design.