Las Sinergias Entre El Servicio y La Experiencia Del Cliente

Podcast de CRM con Jesús Hoyos

Nos visita, Kay Valenzuela, experta en Customer Experience Design & Innovation, y Fundadora de la Asociación Internacional de Servicio al Cliente Latinoamérica, para hablar sobre las sinergias entre servicio al cliente y CX, y de su evento de CX próximamente en Puerto Rico ofreciendo 3 días de cursos y seminarios (septiembre 25, 26, 27). Para más información del evento en Puerto Rico:https://icsalatinoamerica.org/cxsummitpuertorico/?ref=171#conversacionesdecrm #cx #crmTemas:💡 El viaje CX requiere un nivel de formación profesional y una metodología integrada, más que un enfoque empírico.📚 Para la CX es necesaria una intención genuina de mejorar la vida de las personas, como lo enfatizan autores como Simon Sinek, quien comienza con el “por qué”.💡La experiencia del cliente no puede ser buena en una parte y mala en otra, porque si el cliente tiene una mala experiencia en cualquier punto de la cadena de servicio, la experiencia general es mala.💸 Starbucks cerró todas sus tiendas en todo el mundo durante 2 horas para volver a aprender a hacer el mejor café del mundo, una medida que debe haberle costado a la empresa una cantidad significativa.💸 Mantenerse fiel a su identidad como organización tiene un efecto multiplicador rentable, incluso si eso implica emprender una acción costosa.💡Conocer al cliente e investigar el proceso de descubrimiento antes de crear una estrategia es fundamental para evitar adivinar o fallar en cada oportunidad.💼 La obsesión por la atención al cliente es lo que hizo a Amazon diferente de los demás, según su fundador.💡La experiencia del cliente es la razón de mi existencia, a eso dedico el 100% de mi esfuerzo y mi atención cada día.💬 La sinergia entre el servicio y la experiencia del cliente es un tema clave de discusión, destacando la importancia de comprender la conexión entre estos dos aspectos en los negocios.📈 CX es extenso y cubre no solo el servicio y el onboarding, sino también lo que sucede durante la venta, el marketing e incluso la experiencia de visitar una página o ingresar a una sucursal física.📈 Tenemos que ver la experiencia y el servicio al cliente como un ecosistema que no podemos armar en partes, al menos a nivel estratégico, sin una estrategia definida.💡La Experiencia Total involucra la experiencia de la marca, usuario, colaborador y cliente, requiriendo una macro estrategia para integrar todas las disciplinas.💡Estamos entrando en la economía de la experiencia del cliente, donde las preferencias del cliente están forzando una transformación del modelo de negocio.💡Las marcas no tienen otra opción que involucrarse en el proceso de transformación de anticiparse y prevenir las necesidades de los clientes.💸 Las empresas que tienen la mejor experiencia de cliente son las que casualmente son las más rentables.📊 Existe evidencia financiera que demuestra la importancia de la implementación de la experiencia del cliente, no se trata sólo de lo que dicen los expertos, sino de los resultados reales

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