Maciej Bus publiczne
[search 0]
Więcej

Download the App!

show episodes
 
Skąd biorą się pomysły na niecodzienną obsługę klienta? Czego pragną klienci? Jak zbudować doskonałą relację marki z klientami? Które technologie zrewolucjonizują świat klienta? Jak skutecznie się komunikować? Dokąd zmierza sprzedaż? Czy customer experience jest tak ważny jak mówią? Skąd biorą się inspirujące historie? Jak mówić prosto? Czym zachwyca nas świat ? W ciągu ostatnich 7 lat zadaliśmy sobie i naszym gościom kilka tysięcy takich pytań. Zbudowaliśmy unikalne miejsce, które jest dzis ...
 
T
To zależy

1
To zależy

Arek Cempura, Maciej Buś, Filip Gotkiewicz

Unsubscribe
Unsubscribe
Miesięcznie
 
Podcast o sprawach ważnych i ważniejszych. Rozmowy o pasjach, zainteresowaniach, tych typowych i tych nietypowych. Rozmowy doprawiane dawką humoru, gramem ironii i szczyptą sarkazmu. #tozależy to nowy projekt autorów Klientomania.pl: Macieja Busia, Filipa Gotkiewicza i Arka Cempury.
 
Loading …
show series
 
Ktoś musi zarządzać zespołem obsługi klienta. Być może to właśnie Ty zostałeś/aś nominowany / awansowany / zrekrutowany. Sporo wiesz o produktach, procedurach, znasz większość klientów. Ale myślisz sobie „Co ja teraz zrobię? Jak sobie poradzę z zarządzaniem? Od czego zacząć?”. Zamiast uciekać posłuchaj mojej rozmowy z Filipem Gotkiewiczem - jednym …
 
Omnichannel jest jak Yeti - wielu o nim mówi, jeszcze więcej słyszało, ale niewiele go naprawdę nie widziało. Bywa często modnym sloganem, obiektem westchnień i pożądania marketerów i prezesów. W większości organizacji, w tym dostawców rozmaitych rozwiązań stał się synonimem wielokanałowości zarówno w sprzedaży jak i w obsłudze. Czas wyjaśnić co je…
 
120 lat temu Henry Ford opracował system wytwarzania samochodów polegający na sekwencji powtarzanych czynności na kolejnych stanowiskach montażowych. Legenda Forda T to zasługa systemu montażowego, lini montażowej, która nie tylko znacznie ograniczyła koszty produkcji, ale przede wszystkim zwiększyła niezawodność i sprawność nowego samochodu. Taki …
 
Jeżeli myślisz, że Twoi klienci są trudni, czepiają się o byle co, podnoszą głos na Ciebie lub Twoich pracowników, żądają niemożliwego, są roszczeniowi koniecznie posłuchaj naszych historii. W rozmowie z Filipem Gotkiewiczem przebijamy się historiami obsługi klienta, których doświadczyliśmy lub z którymi mieliśmy do czynienia w ciągu ostatnich kilk…
 
Jak na przestrzeni minionych kilkunastu lat zmieniliśmy się my jako klienci, my jako osoby obsługujące, technologia, metody, strategie, wskaźniki, jak zmieniło się postrzeganie co jest naprawdę ważne? W tym czasie możliwości kontaktu pomiędzy ludźmi, firmami stała się dostępna w stopniu niewyobrażalnym kiedykolwiek wcześniej. Telekomunikacja zerwał…
 
Pojawił się swego czasu na Linkedin człowiek w białym podkoszulku, która zaczął w innym sposób mówić o... biznesie. Nie przedstawiał czarodziejskich recept, nie mówił, że “możesz wszystko, jeśli tylko chcesz”. Mówił, że jeżeli coś nie idzie z Twoim biznesem, to nie szukaj winnych – tylko popatrz na siebie. Zacznij od siebie. Do tego jeszcze jego zn…
 
Jest taki przejazd rowerowy, które zwie się Wisła 1200. To nawet więcej niż przejazd rowerem, to ultra przejazd rowerem. Raz w roku się odbywa. Grupa śmiałków na swych rączych rowerach pędzie od gór do morza albo od morza do gór. Według organizatorów Wisła 1200 to: “trasa wytyczona jest po nadwiślańskich drogach, szutrach, ścieżkach, skarpach i wał…
 
Jednym z najczęściej pojawiających się problemów w obsłudze klienta, a właściwie w zarządzaniu nią - jest coś czego nie widać, coś czego nie widzi klient, ale odczuwa skutki przelewając najczęściej swoją frustrację generowaną przez niemoc na obsługującego go pracownika. I to właśnie on - pracownik - konsultant obsługi, doradca, agent - mierzy się z…
 
Kiedy Polska staje się zbyt mała dla Twojego biznesu myśli sięgają poza jej granice. W erze globalizacji oraz transgraniczności staje się to całkiem naturalne. Przecież kupując przez internet coraz częściej zamówienia są realizowane nawet z drugiego końca świata. Logistycznie zatem jest to stosunkowo proste. Dostaję jednak pytania o to jak ogarnąć …
 
Sukces obsługi klienta jest bardzo często już na starcie utożsamiany z wyborem systemu call czy Contact center czy jak często reklamują go producenci systemu do obsługi klienta. Im większa i im bardziej świadomie budowana jest struktura obsługowa tym wybór systemu oparty jest na racjonalnych i merytorycznych przesłankach. I odwrotnie im mniejsza st…
 
Czy zastanawiałeś/aś się kiedykolwiek jak to wszystko się zaczęło? Skąd w Polsce wzięło się call center i w jakich warunkach rozpoczynało swoją karierę? Historia uczy pokory, ale również pozwala dostrzec zmiany. Do długowyczekiwanej rozmowy na słuchawkach zaprosiłem osobę, która w 1997 roku własnymi rękami, ciężką pracą zbudowało jedno z pierwszych…
 
24 lutego 2022 obudziliśmy się w innym świecie. Innym, bo okazało się nie tylko, że są nadal ludzie, którzy w imię swoich ambicji są w stanie poświęcić setki tysięcy ludzi. I do tego jeszcze skutecznie okłamywać miliony. Innym, bo jednak się okazało, że „ludzie dobrej woli jest więcej” i Rosja otrzymuje skuteczne sankcje za agresje wobec Ukrainy. I…
 
koniecznie w pełnym wymiarze czasu. Okazuje się jednak, że przestaje to być regułą. W call center świetnie sprawdzają się osoby w każdym wieku. PESEL mojego dzisiejszego gościa zaczyna się od cyfry 4 😉 Na słuchawkach pracuje już niemal 8 lata, a kiedy ją zaczynał miał 68 lat. Jakby było mało tego nie tak dawno temu został uznany za najlepszego tele…
 
Jest rok 2022. Marzec. Trwa wojna za wschodnią granicą Polski. 24 lutego 2022 putinowska Rosja najechała na Ukrainę. Tylko dlatego, że Ukraina miała inny plan na siebie. Zdecydowanie sprzeciwiamy się rozwiązywaniu problemów na drodze agresji, zabijania ludzi! Arek Cempura w rozmowie z Anną Bolanowską jak powinnismy się zachować w tym „nienormalnym …
 
Ten odcinek nie powinien był powstać Czy powinienem wypuszczać nowy odcinek podcastu, kiedy giną ludzie, kiedy pół miliona kobiet i dzieci ucieka ze swojego kraju? Pomagam. Ale może za mało.? Okazuje się, że podobne dylematy ma sporo przedsiębiorców, klientów, mieszkańców miast i wsi. Dosłownie z dnia na dzień zaprosiłem do rozmowy na ten właśnie t…
 
Pogadajmy dzisiaj o celach dla Twojej obsługi klienta. Opowiem Ci o trzech głównych celach, które stawiam praktycznie każdej organizacji, z którą pracuję. A tak naprawdę to cele te stawiają klienci – ja tłumaczę to z klienckiego na nasze. Obsługa klienta to wysyłanie go w dalszą podróż. To pomaganie mu w miejscach i momentach, w których coś poszło …
 
Lider to osoba, która jest w stanie znaleźć złoty środek pomiędzy byciem szefem, a kolegą. Bez tego bardzo ciężko jest dogadać się i ze swoimi szefami i podwładnymi, pracownikami. Jest to osoba, która potrafi znaleźć indywidualne podejście względem każdego pracownika, współpracownika, czy nawet względem swojego szefa. W zależności od tego jaka jest…
 
Jakieś 20 lat temu Bill Price ówczesny, a za razem pierwszy Global Customer Service President Amazon com wdrożył strategię, którą nazwał The best service is no service. Czyli po naszemu najlepsza obsługa to taka, której nie ma, a dokładniej, która nie jest potrzebna. Amazon jest znany z tego, że oprócz absolutnie genialnej analityki danych, na któr…
 
Dosyć często i dużo mówi się o obsłudze klienta. Ale głównie mówi się o kliencie rozumianym jako klient danej firmy. Jednak w ramach organizacji też funkcjonuje pojęcie klienta - klienta wewnętrznego. Poszczególne działy świadczą przecież usługi dla innych jednostek organizacyjnych firmy. Współpraca na linii tzw. biznesu, który chce „coś co działa,…
 
Manager contact center nie jest liderem, ani Bossem. Jest połączeniem zawodnika, który gra razem z kolegami w drużynie, jest jednocześnie trenerem i managerem. Potrafi również stanąć naprzeciwko drużyny przeciwnej, aby przedstawić racje zespołu. Manager to absolutnie kapitan drużyny i człowiek pracujący razem ze wszystkimi. Zapraszam do wysłuchania…
 
Według tego co pokazuje mi nasza kochana Wikipedia, pierwsze zoo komercyjne, jakie znamy powstało w Londynie, w roku 1828. I tak naprawdę to był pierwszy ogród zoologiczny i od tego momentu można powiedzieć zaczęło się takie miejsce, w którym prezentuje się zwierzęta, mówiąc pokrótce. Kiedyś to było jeszcze bardziej komercyjne, przez te czasy zoo s…
 
Kiedy mówimy o obsłudze klienta najczęściej mamy na myśli relację z konsumentem czyli klientem końcowym. Jednak to relacja pomiędzy firmami, które współtworzą produkt czy usługę daje początek doświadczenim klienta jakimi jesteśmy na co dzień. W ostatnim czasie coraz więcej firm znajdujących się w łańcuchu dystrybucji (począwszy od producentów, popr…
 
Kiedy już zaprojektujemy procesy - czasami na nowo, a czasami pierwszy raz - trzeba je osadzić w narzędziach, które je będą realizować. Technologia stanowi nieodzowny element, a nawet fundament funkcjonowania każdej firmy. Począwszy od telefonu czy komputera przenośnego, na zautomatyzowanych liniach produkcyjnych… pewnie nawet nie skończywszy. Aby …
 
Czy wiedziałeś, że kiedy napiszesz maila lub smsa do klienta, który od urodzenia nie słyszy, prawdopodobnie nie zrozumie tego co chciałeś mu przekazać ? Czy wiedziałeś, że takich osób jest ponad pół miliona, a kolejne pół miliona osób ma ubytek słuchu, który jest barierą w normalnej komunikacji ? Czy wśród Twoich klientów są takie osoby ? Prawdopod…
 
Firmy budują ludzie. Sztuką jest robić to bez rozgłosu, a jednak z widoczną skutecznością. Mojego rozmówcę spotkałem wcale nie tak dawno temu jak na historię świata na słuchawkach. Ujął mnie otwartością i coraz bliższą mojemu sercu strategią „róbmy swoje – razem”. Zapraszam do wysłuchania / przeczytania mojej rozmowy z Rafałem Rasmusem. Nowa ramówk…
 
Czy znasz powiedzenie „zasady /reguły są po to by je łamać” ? Prawdopodobnie nawet często go używasz, aby uzasadnić jednorazowe niestandardowe działanie. A jednak większość firm, ale i ludzi na codzień tkwi w utartych schematach działania czy powtarzanych zasadach postępowania. Reed Hastings pomny swoich doświadczeń zdobytych podczas zarządzania wł…
 
„Ordnung muss sein” czyli porządek musi być. To zwrot, który w mojej głowie mocno przykleił się do stereotypu relacji marek, instytucji czy miast z klientami - odbiorcami czy mieszkańcami tych ostatnich. Widać to szczególnie w małych miasteczkach za naszą zachodnią granicą i odnoszę wrażenie, że im bardziej na zachód tym ten porządek i czystość jes…
 
Dzisiaj zapraszam was do kraju, w którym mieszka najbadziej na świecie znana królowa – Elżbieta druga, a wraz z nią mająca wcale nie lekko rodzina królewska. Ale mnie bardziej zainteresował inny mieszkaniec tego kraju. Też jest największy… choć niekoniecznie dotyczy to wzrostu. Od jakiegoś czasu to tam powstaje podcast, który jest dwa razy starszy …
 
Ekologia (gr. οἶκος (oíkos) 'dom' + λόγος (logos) 'słowo, nauka') – nauka o strukturze i funkcjonowaniu przyrody, zajmująca się badaniem oddziaływań pomiędzy organizmami a ich środowiskiem oraz wzajemnie między tymi organizmami (czyli strukturą ekosystemów). Podajemy tą definicję, bo warto ją znać. Bo ekologia to nie jakiś potwór, który nie pozwala…
 
Po kliencie w Afryce oraz egzotycznym Bahrajnie przyszedł czas na stolicę światowego outsourcingu obsługi klienta - Indie. Tomasz Wiśniewski, z Asia Finance, opowiada jak w Indiach otwiera się konto służbowe i prywatne. Jak sprawy toczą się swoim tempem, ale w końcu docierają do końca. Mówi o obsłudze klienta przez contact center i zwraca uwagę na …
 
Rzecznik prasowy, wg. istniejących definicji to osoba odpowiedzialna za kontakty danej instytucji lub organizacji z mediami. Jest to profesja z pogranicza public relations oraz dziennikarstwa. Z jednej strony osoba, która wykonuje ten zawód, musi stosować metody inne niż dziennikarskie, a z drugiej dobrze, jeśli wie, jak działają dziennikarze i jak…
 
Firmy inwestują ogromne kwoty w proces pozyskania klienta. Bardzo często koszty ekspozycji marki oraz doskonalenia procesu sprzedaży zabierają nawet 70% całego budżetu wydawanego na komunikację czy jej relację z klientami. Mimo, że powszechnie znana jest statystyka wskazująca, że koszt pozyskania nowego klienta jest wielokrotnie wyższy od utrzymani…
 
Pewnie też wam się zdarza, że gdy otrzymujcie urzędowe pismo, to mózg wchodzi w inny tryb pracy. Tryb, który można by nazwać “wypuść mnie stąd, co ja czytam!”. I pewnie myślicie, że tam gdzieś siedzi teraz ktoś z szerokim uśmiechem na twarzy w stylu “Mamy cię”. I radość jego jest tym większa im większa jest świadomość, że bez pomocy za tzw. “chiny …
 
„Klienci odchodzą, z jednej strony, jak dasz im powód, żeby odejść. Ale czasami klienci odchodzą od Ciebie, bo nie dałeś im powodu, żeby zostać.” – powiedział Andrzej Skasko i to właściwie mogłoby być hasłem przewodnim w każdej firmie. Ta rozmowa jest o tym czym jest innowacja i czy firmy potrafią te innowacje wprowadzać. Co powinny zrobić, aby “je…
 
d wielu lat w przestrzeni “lata” pojęcie fintech. Często starszy się nim zarządy … banków. Wiele firm próbuje się pod nie podczepić. Mniej lub bardziej trafnie i elegancko. Jednak nie zmienia to faktu, że ten fintech sporo namieszał w obszarze usług finansowych. Przede wszystkim wniósł wiele korzyści dla klientów - szybkie przelewy, wygodne płatnoś…
 
Niemal 18 lat czekałem, aż ktoś mi wyjaśni i poukłada świat PR, marketingu i korporacyjnej komunikacji marki. I w końcu znalazłem osobę, która zawodowo i co nie jest bez znaczenia bardzo etycznie zajmuje się Public Relations oraz …. Zarządzaniem kryzysowym. Ja znalazłem odpowiedzi na moje pytania. Mam nadzieję, że ty znajdziesz na swoje. Ale co naj…
 
Prawie każdy słyszał takie hasła jak “just do it”, “nokia connecting people”, “oferta zrembu zawsze na czasie” (to ci znacznie starsi podkastosłuchacze) czy też “ojciec prać”. Wielu z nas czyta wciągające opisy produktów, jara się tekstami e-maili, które dostaje. A za wszystko to (lub prawie) odpowiada często tajemniczy … copywriter. Arek Cempura w…
 
I to już nie rozmowa o wizji, to już to rozmowa o tym jak zmienia się bankowość, jak nadal ważny będzie doradca i dlaczego misja edukacyjna banku będzie coraz ważniejsza. “Jeżeli ktoś zna Arka Cempurę, to wie, że już jakiś czas chodzi za nim myśl zrobienia (r)ewolucji w funkcjonowaniu oddziałów. Widzi je jako … duże rozproszone contact center, któr…
 
Sztuczna inteligencja na dobre zagościła w naszym życiu. To już nie SF, ale codzienność. Oczywiście różnej jakości są te “sztuczne inteligencje”, ale jest ich coraz więcej. Arek Cempura w rozmowie z Sebastianem Kondrackim m.in. na temat tego czym jest SI, jak wpłynie na rynek pracy, czy powinniśmy się jej bać…
 
Za nami 99 (będąc precyzyjnym 99 odcinków i 8 pododcinków, 3 vlogi i 3 inspirujące historie obsługi klienta). W ciągu niemal sześciu lat zbudowaliśmy audycję, którą dzisiaj subskrybuje ponad 6,5 tys podcastosłuchaczy. Do rozmowy zaprosiliśmy 52 gości (w tym 10 kobiet… podpowiada Ela). Żeby przesłuchać wszystkich klientomaniackich rozmów potrzeba 13…
 
Przychody firm działających na rynku gier w ubiegłym roku wyniosły ok 160 miliardów dolarów. Zgodnie z szacunkami Newzoo – jednej z czołowych firm badawczych zajmujących się analizą rynku gier i e-sportu – wartość globalnego rynku gier w 2023 roku przekroczy 200 mld dolarów. Co roku przybywa nowych graczy, a COVID 19 zdaje się być dodatkowym napęde…
 
Jest rok 2021. Marzec. Właśnie obchodzimy rocznicę wydarzenia #zostanwdomu. Miało być na 2 tygodnie, no może miesiąc. Minął właśnie rok, a świat nadal jest sparaliżowany przez mikrocoś. Okazało się, że jesteśmy bezradni. Arek Cempura w rozmowie z Anną Bolanowską czy i jak pandemia na na nas wpłynęła, czy radzimy sobie z tym, czy potrafimy my prosić…
 
Jest rok 2021, luty, mroźna i śnieżna zima. Arek Cempura rozmawia z Noemi Truszkowską i Jakubem Tańskim – studentami Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, na temat tego czy warto studiować, po co studiować, co z tego można mieć, co chcieliby zmienić, bo stratą czasu jest. I jak to jest, kiedy studiuje się w … piżamie.…
 
Jeżeli ktoś zna Arka Cempurę, to wie, że już jakiś czas chodzi za nim myśl zrobienia (r)ewolucji w funkcjonowaniu oddziałów. Widzi je jako … duże rozproszone contact center, które może obsługiwać klienta znaczniej inaczej niż tzw. tradycyjny oddział, korzystając właśnie z autów jakie taki oddział ma: kadra, lokalizacja. To należy wymieszać z dostęp…
 
Arek Cempura w rozmowie z Romanem Jędrkowiakiem (doświadczony marketingowiec) i Krzysztofem Czyżewskim (prawnik) na temat tego jak bardzo odpowiadamy za to co publikujemy, np. na linkedin i z czym musimy liczyć, gdy coś napiszemy. O skutkach potencjalnych i reputacji. A także o wolności słowa i wypowiedzi w tzw. przestrzeni publicznej.…
 
Są cztery programy, które standardowo instalowane są na większości, na prawie wszystkich komputerach firmowych. Są podstawą każdej pracy biurowej. Również tej związanej z obsługę klienta. Co ciekawe, ich pierwsze wersje były przygotowane dla komputerów konkurencji. Mowa o pakiecie Office czyli Outlook, Word, Excel oraz PowerPoint , którego historia…
 
Czy możliwe jest dostarczenie satysfakcjonującej klienta obsługi w organizacjach, które kojarzą się nam jednoznacznie z monopolem, skamieliną i czasami słusznie minionymi? Poczta Polska, ZUS czy PKP to prawdopodobnie nazwy takich organizacji, które i Ty wyrzucisz z siebie jednym tchem. Oj zmienia się. I to bardzo. Ale droga do obsługi, jaką znamy z…
 
Małgorzata “Cudidadosa” Piasecka w czasie rozmowy z Arkiem Cempurą w Klientomanii (odcinek 87) przyznała się, że spokój, opanowanie i sprawność pozwala jej zachować … capoiera. Stąd i ta rozmowa o tej ciekawej sztuce walki wywodzącej się z Brazylii. A także skąd się wzięło, czym jest i co oznacza “Cudidadosa”.…
 
Wiele firm wie o tym, że początkiem obsługi klienta jest … jego pozyskanie. Abyśmy mogli skupiać się na jak najlepszej obsłudze tego naszego klienta, to właśnie najpierw musi on tym naszym klientem zostać. A jak to zrobić? I tu już różnie dzieje się. Najlepsza droga do sukcesu, to współdziałanie całej firmy. Ale na pierwszej linii zawsze powinien b…
 
Czy zastanawiałeś się kiedyś skąd biorą się dobre produkty ? Ale te naprawdę dobre, te które zyskują nie tyle użytkowników ile wręcz wyznawców ? Co ciekawe jednocześnie nie wszyscy przecież lubią, a niektórzy szczerze nienawidzą urządzeń oznaczonych symbolem nadgryzionego jabłka. Przypadek ? Nie sądzę! Czy zatem jest możliwe stworzenie produktu, kt…
 
Loading …

Skrócona instrukcja obsługi

Google login Twitter login Classic login